Semalam saya membaca buku dari Collen Barret, emiritus presiden dari Southwest Airlines yang berjudul “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success”.  Mengacu ke balanced scorecards, di setiap perusahaan ada tiga golongan stakeholders utama yang memiliki fungsi yang sangat menentukan akan kesuksesan dari suatu perusahaan, yaitu customers, employees  dan shareholders. Terkadang pimpinan perusahaan dihadapkan pada suatu dilema untuk mencoba menyeimbangkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari ketiga stakeholders utama tersebut. Bagaimana perusahaan anda memilih dan melakukan prioritas terhadap ketiga stakeholders ini?

Di dalam buku “Lead with LUV” saya cukup terkesima dengan urutan prioritas yang dilakukan oleh para pimpinan Southwest Airlines, yang menempatkan prioritas urutan sebagai berikut:

1. Employees
2. Customers
3. Shareholders

Hal ini sangat berbeda dari perusahaan perusahaan lain yang selalu menempatkan “customers first”. Para pimpinan di Southwest mendasarkan kebijakan ini dengan berdasarkan bahwa kalau all leaders di perusahaan melayani employees-nya dengan baik, hal hal yang baik buat customers dan stakeholders juga akan terjadi. “Treat your people right, and good things will happen”. Di Southwest, employees adalah stakeholders yang paling diprioritaskan. Seluruh line managers di Southwest diberikan performance indikator untuk menggunakan kira2 80% dari waktu kerjanya untuk melayani dan menjamin team membersnya memiliki lingkungan kerja yang menyenangkan, serta memberikan feedback, mentoring dan coaching kepada team membernya. Hal itu akan membuat employees merasa nyaman terhadap apa yang mereka kerjakan, termotivasi, terlatih dan memiliki ikatan yang kuat dengan perusahaan dan team members lainnya. Dengan perlakuan ini, management Southwest juga mengharapkan seluruh karyawan juga akan memiliki sifat melayani yang sama terhadap seluruh customers yang dilayaninya.  Di Southwest airlines, para pimpinan perusahaan menempatkan employees pada peringkat prioritas utama, customers kedua dan stakeholders yang ketiga.  Hal ini telah menempatkan Southwest menjadi peringkat pertama di US sebagai domestic carrier. Berdasarkan Wikipedia, Southwest memiliki 547 pesawat Boeing 737 dan melayani penerbangan sebanyak 3100 perhari (Data 30 Juni 2010).  Dengan perlakuan yang baik dan menjadikannya karyawan sebagai prioritas yang pertama, hal ini telah menjadikan Southwest memiliki “the best customer satisfaction ratings” dan mendongkrak performansi finansial dari perusahaan secara significant di industri yang memiliki banyak kompetitif kompetitor. Di Southwest, leaders melayani karyawan dan kemudian karyawan akan melayani customernya dengan lebih baik yang kemudian akan membuat banyak customer yang menjadi pelanggan setia yang selalu menggunakan dan juga kemudian merekomendasikan ke saudara dan teman2nya untuk menggunakan Southwest. Hal ini juga kemudian akan memenuhi kebutuhan dari shareholder yang lebih focus ke arah performansi finansial dari perusahaan.

Jadi bagaimana top management di perusahaan anda melakukan prioritas terhadap ketiga stakeholders utama ini?

Motivasi karyawan bisa diibaratkan sebagai bahan bakar dari sebuah mobil. Jika kita memiliki anggota team yang sangat skillful dan berpengalaman di bidang masing2 untuk mencapai tujuan dari organisasi kita, team ini bisa diibaratkan sebagai sebuah mobil Mercedez Benz 3000 cc yang mewah dan bertenaga. Sebagai seorang pemimpin yang diibaratkan sebagai pemegang kemudi dari mobil ini, leader harus memperhatikan kualitas dan kuantitas dari bahan bakar yang diberikan ke dalam tangki mobil Mercy ini. Dia harus mengisi bahan bakar dengan kualitas yang ditentukan, misalnya minimum nilai oktannya adalah 92 (sekelas Pertamax atau Shell Super), kalau tetap memberikan bahan bakar dengan oktan lebih rendah misalnya Premium (oktan 88) demi alasan cost, Mercy ini tetap akan jalan, dengan resiko mesin “nggelitik – kata orang bengkel karena nilai oktannya tidak sesuai dengan spesifikasi kompressi dari mesinnya” dan kalau tetap memaksakan dalam waktu yang lama tidak mustahil biaya servicenya akan sangat mahal dan mobil akan berhenti “berproduksi”. Jadi dalam memotivasi team, semakin tinggi tingkatan skills dan knowledge dari team members (i.e. Knowledge Workers), akan memerlukan kualitas motivasi yang lebih bagus dari pada  tenaga kerja yang hanya memerlukan basic skills (contohnya blue collar employee yang hanya rutin mengerjakan pekerjaan yang sama setiap harinya). Knowledge workers ini tidak akan puas dengan hanya imbalan “compensation & benefits” yang lebih tinggi dari market average, tetapi mereka juga “mencari” nilai2 “what’s in it for me” yang lebih tinggi, misalnya tentang opportunity for continous learning, career advancement possibility dan job satisfaction values yang unik pada masing2 individu. Sebagai driver, leader harus tahu betul bagaimana memberikan bahan bakar yang tepat untuk masing2 team membernya.

Kemudian hal yang sangat penting kedua, sang sopir juga harus menyetir mobil ini dengan benar dengan memberikan visi dan misi serta tujuan yang jelas dari  perjalanan yang akan ditempuh. Sebagai sopir selain dia harus berkolaborasi secara padu dengan mesin Mercy ini, kapan harus di”gas” kapan harus di”rem” dan kapan harus belok kiri atau kanan, semua harus berpadu dengan baik. Jangan pada saat menikung tajam di jalanan yang berair, pengemudi tidak mengurangi kecepatannya, bisa berbahaya buat semua peumpangnya. Dan yang juga penting sekali, sebagai sang sopir, leader harus melihat fuel meter apakah bensinya masih penuh (F), atau tinggal setengahnya? Jangan sampai terjadi, leader hanya mengejar tujuan dari organisasi dan lupa untuk melihat level dari bahan bakarnya atau level dari motivasi team membernya. Kalau bensinnya habis (di E!), motivasi level yang terlalu rendah, mobil tidak akan bisa mencapai tujuan perjalannya.  Dia harus tahu kapan harus mengisi bensin dari kendaraan sehingga akan menjamin tercapainya tujuan dari perjalanannya.

Didalam organisasi selain diperlukan skills dan knowledge yang mencukupi untuk mencapai tujuan dari organisasi, leaders di semua level harus menjaga terpenuhinya kebutuhan bahan bakar motivasi dari anggota team sehingga akan tercipta kombinasi “CAN DO WILL DO”.  Dengan motivasi yang tinggi (level F!) maka organisasi akan lebih mudah mencapai tujuannya.